U cilju očuvanja transparentnosti i realnih očekivanja, sledeća ograničenja i izuzeci odnose se na primenu SLA standarda:
Vremenski okviri kao ciljane vrednosti
Vremenski okviri definisani u ovom SLA dokumentu predstavljaju ciljane vrednosti i podrazumevaju uobičajene operativne uslove. U situacijama pojačanog opterećenja, tehničke složenosti problema ili istovremenog pojavljivanja većeg broja incidenata, pružalac usluge zadržava pravo na produženje rokova, uz obaveznu i blagovremenu komunikaciju sa klijentom o novim očekivanim vremenskim okvirima.
Situacije u kojima SLA ne važi
SLA se ne primenjuje u sledećim slučajevima, gde uticaj na incident nije u domenu odgovornosti ili kontrole tehničke podrške:
Neovlašćene intervencije:
Bilo kakve izmene, manipulacije ili intervencije na sistemima koje su izvršili treća lica ili krajnji korisnici, bez prethodne saglasnosti pružaoca usluge, smatraju se neovlašćenim i isključuju odgovornost za posledične incidente.
Ovo uključuje npr. instalaciju softverskih dodataka, promene konfiguracija, resetovanja sistema ili pristup sistemima bez adekvatne koordinacije.
Korišćenje nepodržanih verzija i neregularnih konfiguracija:
Ukoliko se koristi softver, aplikacija ili sistem u verziji koja nije više podržana, testirana ili bezbedna, SLA prestaje da važi.
Takođe, ako se utvrdi da je sistem implementiran na način koji odstupa od preporučenih tehničkih smernica (npr. nevalidna mrežna konfiguracija, sigurnosne postavke koje narušavaju integritet servisa), to predstavlja izuzetak iz SLA režima.
Spoljni faktori i incidenti van kontrole:
SLA ne pokriva zastoje, oštećenja ili degradacije usluge koje proizilaze iz sledećih spoljnih uzroka:Problemi sa internet provajderima (ISP): Gubici konekcije, smanjenje propusnosti ili fizički prekidi linija ka/od korisnika.
Lokalna infrastruktura klijenta: Hardverski kvarovi (npr. neispravni ruteri, disk jedinice, napajanja), greške u lokalnim IT sistemima ili mrežnim segmentima koji nisu pod direktnim upravljanjem pružaoca usluge.
Treći provajderi i cloud okruženja: Zastoji kod eksternih servisa (npr. AWS, Azure, Google Cloud kao i ostali Cloud provajderi i CDN platforme), uključujući probleme sa domenima, DNS-om, sertifikatima i sličnim servisima koje pruža treća strana.
Vendorski softver i sistemi trećih strana:
Pružalac usluge ne snosi odgovornost za probleme koji nastanu usled grešaka, sigurnosnih propusta ili performansi softverskih rešenja trećih strana, kao što su:Oracle, Microsoft i druga komercijalna ili open-source rešenja čije jezgro nije pod našom direktnom kontrolom.
Spoljni servisi i sistemi uključujući kazino provajdere, platne procesore, provajdere podataka (feed provajdere), kao i sve ostale entitete koji pružaju funkcionalnosti ili usluge van okvira direktne infrastrukturalne i operativne kontrole kompanije DualSoft
Ukoliko se ispostavi da je incident posledica poznatog ili novootkrivenog buga u vendorskom softveru, naša uloga se svodi na:
Dijagnostiku i identifikaciju problema;
Preporuku privremenih zaobilaznih rešenja (ako su dostupna);
Posredovanje u komunikaciji sa vendorima, uz podršku klijentu u eskalaciji zahteva putem zvaničnih kanala podrške.
Odluka o konačnom rešavanju takvih problema zavisi od odgovornog vendora i njegove politike zakrpa, ažuriranja ili isporuke rešenja, što ne potpada pod SLA garantovane vremenske rokove.