Proces rešavanja tiketa

Nakon što kreirate tiket putem našeg ticketing sistema, proces rešavanja se odvija kroz sledeće korake:

1. Prijem i potvrda kreiranja tiketa
    Nakon uspešne prijave tiketa, klijent automatski dobija email notifikaciju sa potvrdom da je tiket uspešno kreiran, zajedno sa jedinstvenim brojem tiketa i osnovnim informacijama.
   
   

2. Kategorizacija i određivanje prioriteta
    Tiket se razvrstava u odgovarajuću kategoriju u zavisnosti od prirode problema (npr. tehnička podrška, funkcionalni problem, zahtev za izmenu, itd.).
    Nakon kreiranja tiketa, agent provera prioritet, a na osnovu izabranog prioriteta automatski se primenjuje odgovarajući SLA (Service Level Agreement) — tj. maksimalno dozvoljeno vreme za odgovor i rešavanje.
   
   

3. Dodela agentu i početak obrade
    Tiket se dodeljuje odgovarajućem agentu. Kada agent započne sa radom na tiketu, klijent dobija email obaveštenje da je tiket u statusu "Being Processed". Ako je u pitanju incident, klijent dobija i obaveštenje sa prioritetom incidenta.
   
   

4. Analiza i komunikacija
    Agent detaljno analizira opis problema. Ukoliko su potrebne dodatne informacije, kontaktira klijenta putem tiketa. Tokom celog procesa, klijent dobija obaveštenja putem emaila o svim bitnim promenama, odgovorima i statusima tiketa.
   
   

5. Rešavanje problema
    Agent preduzima potrebne korake kako bi otklonio prijavljeni problem. Ako rešavanje zahteva uključivanje drugih timova (npr. razvoj, sistem administraciju), agent koordiniše dalje aktivnosti i nastavlja da informiše klijenta o statusu.
   
   

6. Zatvaranje tiketa
    Po završetku rešavanja, klijent dobija obaveštenje da je tiket zatvoren, uz kratak izveštaj o preduzetim koracima i postignutom rešenju.
    Ako je potrebno dodatno postupanje, klijent može odgovoriti na zatvoreni tiket, čime se on automatski ponovo otvara.

Service Level Agreement (SLA)

Sledeća tabela definiše vremenske okvire za početak reakcije i rešavanje incidenata, u zavisnosti od njihovog prioriteta.

Računanje SLA vremena

Radi tačnosti i transparentnosti u praćenju SLA parametara, vreme odgovora i vreme rešavanja incidenata računa se na sledeći način:

•  Početak vremena za prvi odgovor

Vreme odgovora se računa od trenutka kada je incident prijavljen putem zvaničnog kanala:

• helpdesk portal – timestamp tiketa,
  
  

• email – vreme prijema poruke,
  
  

• live chat – vreme slanja poruke,
  
  

• telefon – evidentirano vreme poziva.
  
  

Napomena: Za urgentne incidente prijavljene telefonski, vreme odgovora aktivira se odmah, bez obzira na doba dana. Incidenti nižeg prioriteta prijavljeni između 00:00 i 07:00 ulaze u obradu od 07:00 narednog dana, osim ako priroda incidenta ne zahteva raniju intervenciju.

• Početak vremena za rešavanje

Vreme rešavanja počinje sa prvim odgovorom i uključuje:

• Dijagnostiku i analizu problema,
  
  

• Komunikaciju sa klijentom (ako je potrebna),
  
  

• Otklanjanje uzroka i implementaciju rešenja,
  
  

• Zatvaranje tiketa i informisanje klijenta.
  
  

Ako je rešavanje incidenta uslovljeno dodatnim učešćem klijenta (npr. davanje pristupa), a on nije dostupan, vreme rešavanja se stavlja na čekanje (status on hold) i taj period se ne računa u SLA.

Obaveze klijenta

Kako bismo ispunili gore navedene standarde, od klijenata se očekuje sledeće:

• Prijava incidenta putem dogovorenog kanala (email, helpdesk portal, live chat).
  
  

• Dostavljanje svih relevantnih informacija o problemu: opis, vreme pojave, screenshot/logovi ako su dostupni.
  
  

• Obezbeđena dostupnost kontakt osobe za dodatna pitanja tokom rešavanja.
  
  

• Omogućavanje pristupa sistemima kada je to neophodno.
  
  

Korišćenje softvera i servisa u skladu sa ugovorenim uslovima.