Iz glavnog menija ili centralnog dela stranice kliknite na "Create Ticket". Otvoriće vam se forma sa sledećim menijem sa izborom za tip forme za prijavu tiketa:
Incident
Service Request/Bug/Help
Nakon izbora se otvara forma sa sledećim poljima:
Requester – automatski popunjeno ako ste prijavljeni
Subject – kratak opis problema (naslov tiketa)
Application – padajući meni za izbor aplikacije; nakon izbora, pojavljuju se dodatne opcije vezane za funkcionalnosti unutar te aplikacije
Type – tip prijave (opcije za izbor se prikazuju u zavisnosti od izbora forme):
Prikaz na portalu:
Description – detaljan opis problema (što precizniji opis olakšava i ubrzava rešavanje):
Screenshot greške ili problema
Tačno vreme kada se problem desio
Informacija o korisniku, lokaciji, terminalu (tačan id, a ne samo ime lokacije u cilju brže obrade tiketa)
Kod tiketa za koji je problem prijavljen - ako je problem sa velikim brojem tiketa svakako proslediti neki od kodova da bi olakšali pronalazak problema
Reference Number – popunjava se ako se tiket odnosi na već postojeći
Attachment – opcija za dodavanje fajlova, slika ili dokumenata
Kada popunite sva obavezna polja, klikom na Submit tiket se šalje.
Uspešno poslat tiket možete odmah videti u sekciji View Tickets.
Važnost pravilnog određivanja prioriteta
Pravilno određivanje prioriteta je od ključnog značaja za efikasan rad tima podrške i blagovremeno rešavanje tiketa.
Pri određivanju prioriteta neophodno je da se poštuju opisi svakog nivoa prioriteta koji su unapred definisani, a to su:
P1 - Urgent
Platforma nije dostupna ili su ključne funkcionalnosti onemogućene.
Došlo je do prekida u procesiranju uplata ili isplata.
Hakerski upad koji je rezultovao krađom podataka ili finansijskih sredstava.
Potpuni pad infrastrukture koji onemogućava rad korisnicima.
Oštećenje ili kompromitacija baze podataka koja dovodi do gubitka kritičnih informacija.
Incidenti koji ugrožavaju reputaciju kompanije i poverenje korisnika.
P2 - High
Bezbednosni pokušaji napada koji nisu doveli do direktne štete, ali mogu eskalirati u P1.
Otkriće ranjivosti u sistemu koje mogu biti iskorišćene za hakovanje.
Preopterećenost ili degradacija infrastrukture koja može dovesti do prekida rada platforme.
Greške u obradi transakcija koje ne dovode do trenutnog prekida rada, ali mogu izazvati finansijske gubitke.
P3 - Medium
Degradacija performansi sistema koja utiče na korisničko iskustvo, ali ne onemogućava rad.
Manji bagovi u aplikaciji koji ne utiču direktno na ključne funkcionalnosti.
Problemi sa pristupom određenim delovima platforme, ali uz postojanje alternativnih rešenja.
Greške u logovima koje ukazuju na potencijalne buduće probleme.
Sporadične greške u komunikaciji između servisa koje ne utiču značajno na krajnjeg korisnika.
P4 - Low
Kosmetičke greške u korisničkom interfejsu.
Manji problemi sa prikazom podataka koji ne utiču na poslovne procese.
Greške u dokumentaciji koje ne dovode do pogrešnog funkcionisanja sistema.
Izolovani problemi koji ne utiču na većinu korisnika.
Problemi sa monitoring alatima koji ne ometaju operacije sistema.
Ovakav pristup omogućava:
pravednu i efikasnu raspodelu resursa podrške,
bržu identifikaciju kritičnih incidenata,
smanjenje vremena rešavanja stvarno urgentnih problema.
Napominjemo da prioritet imaju isključivo tiketi tipa "incident" — tj. problemi koji direktno utiču na funkcionisanje sistema ili korisničko iskustvo.
Svi ostali tiketi (npr. zahtevi za izmenama, pomoć) obrađuju se nakon incidenata, u skladu sa dostupnošću tima i redosledom prijema.